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La calidad, a ojos del cliente
04 Mar 2019

La calidad, a ojos del cliente

Como en otros muchos sectores, los clientes de servicios de traducción no siempre cuentan con un conocimiento suficiente sobre el servicio que contratan y el funcionamiento del sector. Con frecuencia, comprobamos que ciertos aspectos “obvios” como, por ejemplo, que una traducción (teóricamente) deba realizarse por un traductor nativo, no siempre son conocidos por nuestros clientes.

Este desconocimiento (cuyo responsable somos los propios proveedores) desvirtúa en gran medida el concepto de calidad: qué entiende el cliente por calidad y qué entiende el proveedor por calidad. Y aquí tenemos un gran debate.

Aspectos definitorios de la calidad

Entre los aspectos que influyen a la hora de definir la calidad podemos establecer dos categorías bien diferenciadas: aspectos lingüísticos y aspectos extralingüísticos.

En numerosas ocasiones el cliente define la calidad basándose, sobre todo, en aspectos que nada tienen que ver con la traducción en sí. Este grupo incluye aspectos de diversa importancia: plazos de entrega, tarifas, atención prestada, rapidez en las comunicaciones, transparencia, resolución de problemas, corrección de errores en el original, adaptación a sus exigencias específicas, etc.

Por otra parte, la evaluación de la calidad basada en los aspectos puramente lingüísticos suele ser menos frecuentes. Esta categoría incluye, entre otros: la correcta interpretación del texto original, el seguimiento de las indicaciones del cliente, la fidelidad al texto original, el uso de la terminología apropiada, el uso de traductores expertos en la materia, los controles de calidad aplicados, la consistencia terminológica, la calidad en la redacción, la adecuación al registro, al sector y al público objetivo, el mantenimiento del formato, etc.

Programas de calidad

Normalmente, el concepto de calidad que establecen las empresas de traducción es rígido y aplicable a cualquier tipo de cliente. Así, la calidad suele medirse de igual forma independientemente del cliente.

Sin embargo, la realidad nos dice que el concepto de calidad varía enormemente de un cliente a otro, incluso de un proyecto a otro dentro de un mismo cliente. Entonces, ¿por qué definimos el concepto de calidad de una forma tan general? Es el cliente quien debe definir la calidad. Él es quien debe comunicarle a la empresa de traducción qué desea y qué espera.

En un escenario optimista, se aplica el proceso de traducción estándar (TEP: traducción, revisión, corrección) para todos los proyectos y clientes. Sin embargo, lo ideal sería contar con un proceso de traducción y un programa de calidad flexibles que se adapten fácilmente a las necesidades de cada cliente.

Si un cliente nos solicita presupuesto para la traducción de un dossier económico de 150 000 palabras para traducir de inglés a español peninsular y a español de Bolivia, el programa de calidad para dicho proyecto será completamente diferente al de, por ejemplo, un proyecto de traducción de un resumen corporativo de 20.000 palabras de ruso a español para uso interno.

Es responsabilidad de la empresa conseguir la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades del cliente, a fin de ofrecerle una respuesta totalmente personalizada. Del mismo modo, la empresa deberá comunicarle al cliente con total transparencia qué aspectos están cubiertos por el servicio ofrecido y los posibles riesgos que puedan existir, si los hubiera.

Al ofrecer un único programa de calidad más o menos rígido, la empresa de traducción (¿inconscientemente?) se decanta por un tipo de cliente. Si se opta por la flexibilidad en los procesos de traducción y los programas de calidad, la empresa podrá ampliar el abanico de clientes y responder a las necesidades de estos de mejor manera.

Conclusión

El concepto de calidad varía de cliente a cliente, en función de sus necesidades específicas y de las condiciones propias de cada caso. Es responsabilidad de las empresas de traducción conocer con exactitud qué necesita su cliente y ofrecerle un servicio que se adapte al máximo a dicha necesidad, poniendo el énfasis en aquellos aspectos lingüísticos y extralingüísticos que el cliente haya identificado como críticos.